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奔驰C260L提车9天修车35天,4S店称:不适用三包退换

更新时间:2019-04-17 11:36:08    来源:消费者报道    手机版

奔驰C260L提车9天修车35天,4S店称:不适用三包退换

消费者报道 2019-04-17 11:36

自西安奔驰女车主维权后,关于奔驰的投诉突飞猛进,在黑猫投诉就多达58起:购车出示假合格证,导致用户百万奔驰上牌无门、变速箱设计缺陷雨刮器跳动验证、GLE400刹车失灵、购车强制上保险、奔驰b200提车第一天刹车故障,第七天天窗故障等。

发动机电脑故障,修车30余天

4月15日,《消费者报道》联系上投诉“奔驰C260L提车9天修车30余天,奔驰4S店不予退换车”的赵先生。2019年2月20日,赵先生在北京博瑞祥驰4S店提走奔驰2019款C260L运动型轿车。3月1日晚该车发动机故障灯亮起,3月2日送至4S店检修后工作人员表示该车前氧传感器损坏,但不影响正常使用,4S店需要一定的时间来申请原装配件,给出故障原因是“车辆加的油品质量差,造成零部件损坏。”

3月12日,赵先生收到奔驰4S店“配件到货”的通知后前往更换,但发动机故障灯并没有因此消除,继而工作人员告知“发动机电脑故障,若继续驾驶有可能发生事故”,车便留在了奔驰4S店。

赵先生开始了漫长的等待。截至4月13日,未能提车的原因依旧是“发动机电脑未到货”,此时已过去了35天。

4S店:特殊零配件运输时间不纳入修理时间

赵先生表示“根据汽车三包规定第21条,如果汽车修理时间累计超过35天,消费者可以换车。

但奔驰4S店认为三包规定第21条补充,‘需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间;特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上’所占用的时间不计入前款规定的修理时间,不能退换车。”

赵先生质疑道,故障部件为发动机控制单元,属于发动机电脑一部分,发动机电脑包含发动机控制单元、防盗单元等多个单元,“奔驰4S店与厂家直接更换整个电脑,是不是有逃避三包关于退换车规定的嫌疑,若电脑迟迟不到货,车主损失如何处理?”

赵先生告诉本刊,经过30多天的维权交涉,奔驰4S店已提出两个解决方案供其选择,目前正在考虑。

奔驰C260L出现电脑故障并非个例,本刊搜索汽车之家、太平洋汽车网、百度贴吧等论坛发现有多起关于“奔驰C260L发动机故障灯亮起”的投诉,但由于是新车上市,该情况发生的原因尚未有明确论断。2019款奔驰C260L于2018年10月上市,是4门5座三厢车,厂家指导价约35万元,用的是全新的混动发动机。

某豪华车销售经理:4S店或被妖魔化

《消费者报道》采访了某豪华车品牌前4S店销售经理,他认为目前的汽车已模块化,哪块出问题就更换哪块,但车上线束和传感器特别多,确实多为电脑的问题,“如果车子还在保修期内,倒不用担心4s店,因为保修是厂家出钱。建议客户选择老店维修,老店待遇相对还行,人员比较稳定,经验也还可以。” 对于三包条例,他觉得条款并不够细,而豪华车有一个特例叫做善意保修,即刚过三包期,店里也会酌情考虑免费保修。甚至有的4S店会做保修到期邀约,也就是客户车子快过三包期了,会建议提前回店检查是否有地方要维修和更换,“现在的4S店有点被妖魔化了”。

至于汽车故障灯亮起,一位曾参与4S店管理的业内人士告诉《消费者报道》,一般有两种可能,一是发动机出故障,指示灯会指示具体哪里出故障,解决完故障灯就会熄灭,二是发动机本身没有故障,只是传感器出现问题,导致误报信息给电脑板,故障灯顺势就亮了,一般是更换新的传感器或者新的电脑板,“但不管怎么说,配货30天时间也太久了,C260L是国产的,国内4S店应该会有常备电脑板。”

一位多年豪华车售后维修工作人员告诉《消费者报道》,“4S店说是电脑问题,估计有把握才会说,客户自费的话,查出不是电脑问题申请退就行,如果保修期内,就按照4S店流程走索赔。配货超过30天,可能是中国暂时无配件,要德国发货过来。”

律师意见:奔驰4S店应提供不符合三包的抗辩证据

对于配件时间超过35天是否归属于三包上,本刊采访了北京盈科(广州)律师事务所高级合伙人律师马锦林,他认为赵先生的奔驰车送至4S店检修,修理时间已超35天,满足《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下称“三包”)的更换条件,奔驰4S店的工作人员对此进行抗辩,理应先证明该故障是否必须更换整个发动机电脑才能维修,否则其仍需根据三包规定自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。

此外,根据三包第二十六条的规定,在家用汽车产品三包有效期内,消费者书面要求更换、退货的,销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内,作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的,视为故意拖延或者无正当理由拒绝。

赵先生可以通过书面形式向奔驰4S店提出更换要求,若其逾期未答复或未提供证据证明更换发动机电脑的必要性的,奔驰4S店构成故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,根据《消费者权益保护法》第四十八条、第五十六条的规定,奔驰4S店作为经营者还需承担其他的民事责任及受到相应的行政处罚。

微博法律博主“谈典看法”接受《消费者报道》采访时表示,消费者和销售者对汽车故障原因有争议,可以委托第三方鉴定机构进行鉴定后确定。如果协商不成,消费者可向市场监管部门进行投诉,也可以向法院起诉。



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